中國網山東濱州2月4日訊（張志祥 通訊員 牛廣成）工商銀行濱州惠民支行為貫徹落實上級行“服務面貌專項整治季”活動部署，采取有效措施全面提升網點服務效率，改進客戶服務體驗，滿足客戶需求。

　　一、加大服務面貌整治力度，落實服務主體責任。針對各營業(yè)網點在日常服務工作中出現(xiàn)的問題，工商銀行濱州惠民支行專門成立服務面貌整治領導小組，通過現(xiàn)場及非現(xiàn)場方式，對網點環(huán)境、大堂管理、服務規(guī)范、服務態(tài)度等進行重點檢查督導，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行全行范圍內通報。同時制定《惠民支行服務質量考核辦法》，將檢查中服務問題落實處理到人，支行每天通報客戶平均排隊等候時間、超時等候占比、柜員評價率等指標，督促轄內網點做好服務工作。

　　二、充實大堂隊伍，提升柜面分流效率。經過網點智能化網點改造，壓縮高柜人員，充實大堂隊伍，客戶經理和低柜柜員在大堂輪崗，保證客戶訴求能夠及時得到反饋，快速識別客戶需求，及時引導客戶向智能設備分流，從而減輕柜面壓力和排隊等候時間，并提升分流效率。

　　三、設置彈性對外柜臺，應對業(yè)務客流高峰。針對各網點客流峰值出現(xiàn)時間及頻次，分別制定了每個網點的彈性柜臺設置機制，在網點業(yè)務量高峰期時，特別是勞保處發(fā)放退休人員工資時，快速增設彈性柜臺，與所有柜面統(tǒng)一叫號辦理業(yè)務，縮短客戶等候時間。對特殊業(yè)務、特殊處理方式，快速為特殊客戶辦理業(yè)務，提高工作效率。

　　四、舉辦廳堂微沙龍，吸引客戶注意力。全轄網點大力推廣廳堂微沙龍講座，并通過舉辦大堂經理“廳堂微沙龍”，產品推介，活躍大堂氣氛，吸引客戶注意力，做到與客戶零距離溝通。在化解客戶等候辦理業(yè)務焦慮情緒的同時，也為營銷工作打下堅實基礎，有效提高網點綜合競爭力和服務水平。

　　五、加大服務投訴考核力度。對服務類投訴“零容忍”強化網點窗口服務運營情況的監(jiān)測管理與督導改進，重點考核客戶滿意度、尤其是對中高端客戶服務投訴、95588客戶投訴，將嚴厲問責。將服務投訴考核傳導到網點管理者和一線柜員，并加大服務考核與網點績效考核比重，進一步改進服務質量。

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